- Group DF - https://www.groupdf.com -

Олег Никоноров: «На газовом рынке не было сервиса для клиентов. Мы его создали».

Региональная Газовая Компания осуществила трансформацию [1] бывших облгазов в сервисные компании, услугами которых пользуются восемь миллионов клиентов. Какие инновационные и комплексные решения лежат в основе успеха компании рассказывает [2] директор РГП Олег Никоноров.

Джефф Безос говорит, что раньше компании тратили 30% времени, чтобы сделать отличный сервис, и 70%, чтобы рассказать миру о нём. Сейчас же все с точностью до наоборот.

Сервис действительно должен говорить сам за себя. Безос говорит о сервисе и об изменениях.

Десять лет назад РГК создавалась для того, чтобы трансформировать существующие на то время облгазы в цивилизованные сервисные компании.

Для этого нужно было из советских «газконтор» с коммунальным прошлым сделать ориентированные на клиентов современные центры услуг. Нужно было с нуля создать то, что называется «клиентский сервис».

В тоже время, невозможно привнести сервис извне — люди, работающие в компании, должны осознавать потребности клиентов и стремиться удовлетворить их. А для этого они должны сами принять как свою ценность «клиентоориентированность» и разделять ее вместе с компанией.

 Чтобы создать сервис с нуля, вам пришлось заменить людей?

Нет. Мы заразили их вирусом трансформации, преобразований. У газовиков обеспечение безопасной и беспрерывной доставки газа отпечатано в ДНК. Здесь профессионализм доведен до рефлексов. Наша задача — добавить еще один ген в ДНК – ген сервиса. Чтобы в своей работе наши специалисты ориентировались на клиентов, чтобы готовы были трансформировать компанию под их потребности. Вот почему мы создаем такие условия, в которых люди, наши специалисты, меняются.

Для этого были разработана стратегия развития персонала и внедрены соответствующие мотивационные программы. Под их реализацию мы начали строить соответствующую инфраструктуру. В нескольких регионах уже созданы современные центры обучения и развития. В них команды тренеров проводят обучение в рамках концепции micro learning — когда шаг за шагом, от одного блока знаний к другому у сотрудников вырабатывается навык постоянного обучения.

Для управленцев была запущена программа «Лидеры РГК» на базе МВА в ведущих украинских бизнес-школах – во Львове и Киеве. На финише команды готовят свои инвестпроекты и на батлах доказывают, чей лучший. Так вот: лучшие проекты мы внедряем в жизнь. И уже есть два успешных стартапа.

Сейчас кофейню и новую булочную принято называть стартапом.

У нас действительно стартапы – их можно назвать даже каноническими. Возьмем созданный победителями батлов лидеров роботизированный завод во Львове. Его открыли в бывшем гараже – это же классика стартапов! Если отбросить шутки, то в бывшем ремонтно-транспортном цеху сейчас развернуто крупнейшее в Украине производство современных газорегуляторных пунктов – RGC production. Здесь на линиях работают сварочные роботы, автоматизированные комплексы покраски, а комплектующие поступают от ведущих мировых брендов. И этот проект растет – за год производство увеличено в шесть раз. Есть также и качественный рост. Сейчас там стартовал проект RGC Smart. Наши специалисты взялись за разработку этого проекта именно для того, чтобы упростить взаимоотношения клиентов и газовых компаний.

Вы будете производить «умные счетчики»?

Уже производим Smart системы, которые освобождают потребителей газа от рутинной обязанности ежемесячно передавать показания счетчиков. Данные автоматически поступают оператору ГРМ, а для клиента они формируются в удобной форме – в его онлайн системах, в том же Личном кабинете или мобильных приложениях.

Но Smart — это вишенка на торте, которую мы подготовили для наших клиентов. Чтобы ее создать, пришлось выстроить и наладить инфраструктуру – мы начинали с замены деревянных счетов на персональные компьютеры. Во многих населенных пунктах благодаря нам впервые появился интернет.

Сейчас те времена вспоминаются с легкой иронией. Сегодняшние задачи по автоматизации выглядят гораздо сложнее, но и гораздо интереснее.

Самый новый проект, который был реализован нами — это первый в Украине полностью автоматизированный Метрологический центр РГК.  Фактически это метрологическая Smart Factory, где автоматическое оборудование лучших компаний из Европы и США обеспечивает сервис 200 тысяч счетчиков газа в год – а это четверть потребностей Украины. Здесь продуман весь цикл: от демонтажа прибора у клиента, его упаковки и транспортировки в специальных автомобилях, до стерильной обработки и точной поверки.

Правильный учет безусловно важен, но как это почувствует клиент —  что у него изменится?

Скорость, точность и прозрачность поверки – это же важно для всех наших клиентов. Поэтому Центр работает со всеми видами и типами счетчиков – в том числе и с теми, которые используют операторы ГРМ и даже оператор ГТС. Мы планируем построить несколько таких центров, чтобы обслуживать украинских потребителей газа в разных регионах.

Мы верим, что реализация таких прорывных проектов меняет ландшафт рынка. Мы убедились в этом, еще когда построили сеть современных Центров обслуживания клиентов – сейчас их у нас уже более 130.

Это как у сети супермаркетов в Украине…

Сеть наших центров «104 Клиентский простир» точно самая крупная на любом энергетическом или коммунальном рынке. Но главное – качество. Это пространства, где в максимально удобных условиях любой посетитель может получить доступ к услугам, связанным с газом. Здесь можно решить все вопросы, освоить онлайн сервисы – и сделать это быстро.

Сейчас онлайн сервисами пользуются уже 3.5 млн. наших клиентов. Для того, чтобы это оценить, вспомните эволюцию телефона. Он появился в позапрошлом веке как инструмент обеспечивающий голосовую связь людей на расстоянии. Сейчас же телефон в наших руках – это фотоаппарат, навигатор, интернет-терминал, что угодно. А вот голосовая связь в нем ушла чуть ли не на последнее место. Также клиенты когда-то ходили к нам пешком чтобы передать записочку с цифрами показаний счетчика а в некоторых регионах например было принято писать показания на заборах своих домов. А потом контролер ходил по улице и переписывал эти данные себе в книжечку.

Мы создаем такую сервисную экосистему, которая позволяет нашим клиентам забыть о прошлом негативном восприятии газовых служб.

То есть контролеры не будут стучать в двери?

Мы знаем, что клиентам удобнее, когда они сами выбирают время, место и форму для кнтакта с любым представителем коммунальной компании. Онлайн сервисы позволяю вообще избежать прямого контакта. В условиях карантина наши онлайн сервисы обеспечили безопасность клиентов при взаимодействии с газовыми компаниями.

Во время карантина у многих украинцев произошла переоценка ценностей, когда они поняли насколько важны такие базовые услуги, как бесперебойность поставки энергоресурса и доступность сервиса 24/7.

Мы не пытаемся заново изобрести газовую трубу. Мы создаем сервисы, которые меняют жизнь простых людей к лучшему.