Group DF – диверсифицированная международная группа компаний, основные инвестиции которой сосредоточены в азотном, титановом и газовом бизнесах. |
20 Июля 2020 Олег Никоноров: «На газовом рынке не было сервиса для клиентов. Мы его создали».Региональная Газовая Компания осуществила трансформацию бывших облгазов в сервисные компании, услугами которых пользуются восемь миллионов клиентов. Какие инновационные и комплексные решения лежат в основе успеха компании рассказывает директор РГП Олег Никоноров. Джефф Безос говорит, что раньше компании тратили 30% времени, чтобы сделать отличный сервис, и 70%, чтобы рассказать миру о нём. Сейчас же все с точностью до наоборот. Сервис действительно должен говорить сам за себя. Безос говорит о сервисе и об изменениях. Десять лет назад РГК создавалась для того, чтобы трансформировать существующие на то время облгазы в цивилизованные сервисные компании. Для этого нужно было из советских «газконтор» с коммунальным прошлым сделать ориентированные на клиентов современные центры услуг. Нужно было с нуля создать то, что называется «клиентский сервис». В тоже время, невозможно привнести сервис извне - люди, работающие в компании, должны осознавать потребности клиентов и стремиться удовлетворить их. А для этого они должны сами принять как свою ценность «клиентоориентированность» и разделять ее вместе с компанией. Чтобы создать сервис с нуля, вам пришлось заменить людей? Нет. Мы заразили их вирусом трансформации, преобразований. У газовиков обеспечение безопасной и беспрерывной доставки газа отпечатано в ДНК. Здесь профессионализм доведен до рефлексов. Наша задача - добавить еще один ген в ДНК – ген сервиса. Чтобы в своей работе наши специалисты ориентировались на клиентов, чтобы готовы были трансформировать компанию под их потребности. Вот почему мы создаем такие условия, в которых люди, наши специалисты, меняются. Для этого были разработана стратегия развития персонала и внедрены соответствующие мотивационные программы. Под их реализацию мы начали строить соответствующую инфраструктуру. В нескольких регионах уже созданы современные центры обучения и развития. В них команды тренеров проводят обучение в рамках концепции micro learning — когда шаг за шагом, от одного блока знаний к другому у сотрудников вырабатывается навык постоянного обучения. Для управленцев была запущена программа «Лидеры РГК» на базе МВА в ведущих украинских бизнес-школах – во Львове и Киеве. На финише команды готовят свои инвестпроекты и на батлах доказывают, чей лучший. Так вот: лучшие проекты мы внедряем в жизнь. И уже есть два успешных стартапа. Сейчас кофейню и новую булочную принято называть стартапом. У нас действительно стартапы – их можно назвать даже каноническими. Возьмем созданный победителями батлов лидеров роботизированный завод во Львове. Его открыли в бывшем гараже – это же классика стартапов! Если отбросить шутки, то в бывшем ремонтно-транспортном цеху сейчас развернуто крупнейшее в Украине производство современных газорегуляторных пунктов – RGC production. Здесь на линиях работают сварочные роботы, автоматизированные комплексы покраски, а комплектующие поступают от ведущих мировых брендов. И этот проект растет – за год производство увеличено в шесть раз. Есть также и качественный рост. Сейчас там стартовал проект RGC Smart. Наши специалисты взялись за разработку этого проекта именно для того, чтобы упростить взаимоотношения клиентов и газовых компаний. Вы будете производить «умные счетчики»? Уже производим Smart системы, которые освобождают потребителей газа от рутинной обязанности ежемесячно передавать показания счетчиков. Данные автоматически поступают оператору ГРМ, а для клиента они формируются в удобной форме – в его онлайн системах, в том же Личном кабинете или мобильных приложениях. Но Smart - это вишенка на торте, которую мы подготовили для наших клиентов. Чтобы ее создать, пришлось выстроить и наладить инфраструктуру – мы начинали с замены деревянных счетов на персональные компьютеры. Во многих населенных пунктах благодаря нам впервые появился интернет. Сейчас те времена вспоминаются с легкой иронией. Сегодняшние задачи по автоматизации выглядят гораздо сложнее, но и гораздо интереснее. Самый новый проект, который был реализован нами - это первый в Украине полностью автоматизированный Метрологический центр РГК. Фактически это метрологическая Smart Factory, где автоматическое оборудование лучших компаний из Европы и США обеспечивает сервис 200 тысяч счетчиков газа в год – а это четверть потребностей Украины. Здесь продуман весь цикл: от демонтажа прибора у клиента, его упаковки и транспортировки в специальных автомобилях, до стерильной обработки и точной поверки. Правильный учет безусловно важен, но как это почувствует клиент - что у него изменится? Скорость, точность и прозрачность поверки – это же важно для всех наших клиентов. Поэтому Центр работает со всеми видами и типами счетчиков – в том числе и с теми, которые используют операторы ГРМ и даже оператор ГТС. Мы планируем построить несколько таких центров, чтобы обслуживать украинских потребителей газа в разных регионах. Мы верим, что реализация таких прорывных проектов меняет ландшафт рынка. Мы убедились в этом, еще когда построили сеть современных Центров обслуживания клиентов – сейчас их у нас уже более 130. Это как у сети супермаркетов в Украине... Сеть наших центров «104 Клиентский простир» точно самая крупная на любом энергетическом или коммунальном рынке. Но главное – качество. Это пространства, где в максимально удобных условиях любой посетитель может получить доступ к услугам, связанным с газом. Здесь можно решить все вопросы, освоить онлайн сервисы – и сделать это быстро. Сейчас онлайн сервисами пользуются уже 3.5 млн. наших клиентов. Для того, чтобы это оценить, вспомните эволюцию телефона. Он появился в позапрошлом веке как инструмент обеспечивающий голосовую связь людей на расстоянии. Сейчас же телефон в наших руках – это фотоаппарат, навигатор, интернет-терминал, что угодно. А вот голосовая связь в нем ушла чуть ли не на последнее место. Также клиенты когда-то ходили к нам пешком чтобы передать записочку с цифрами показаний счетчика а в некоторых регионах например было принято писать показания на заборах своих домов. А потом контролер ходил по улице и переписывал эти данные себе в книжечку. Мы создаем такую сервисную экосистему, которая позволяет нашим клиентам забыть о прошлом негативном восприятии газовых служб. То есть контролеры не будут стучать в двери? Мы знаем, что клиентам удобнее, когда они сами выбирают время, место и форму для кнтакта с любым представителем коммунальной компании. Онлайн сервисы позволяю вообще избежать прямого контакта. В условиях карантина наши онлайн сервисы обеспечили безопасность клиентов при взаимодействии с газовыми компаниями. Во время карантина у многих украинцев произошла переоценка ценностей, когда они поняли насколько важны такие базовые услуги, как бесперебойность поставки энергоресурса и доступность сервиса 24/7. Мы не пытаемся заново изобрести газовую трубу. Мы создаем сервисы, которые меняют жизнь простых людей к лучшему. |